Software de Ticket en España

El software de sistema de tickets permite que una empresa en crecimiento pueda organizarse, para atender los reclamos y solicitudes del cliente.

Probablemente, has tenido problemas de conexión a internet, es un ejemplo usual que suele acarrear muchos dolores de cabeza, sobre todo para aquellas personas que realizan trabajo remoto.

Cuando te comunicas con el servicio de asistencia del proveedor, el representante que atiende tu reclamo, ya sea por llamada telefónica, chat en vivo o redes sociales, debe registrar ese reclamo.

Pero, como podrás imaginar, no lleva una agenda en papel donde anota tus datos y la descripción del problema. Debe contar con una herramienta de servicio al cliente que pueda archivar y ordenar tu reclamo, dentro de otros cientos o miles de problemas de otros usuarios.

La solución diseñada específicamente para este proceso, es el software de sistema de tickets.

¿Qué es un sistema de tickets?

¿Para qué sirve un sistema de tickets?

El software de tickets permite a su equipo de atención al cliente comunicarse de manera más efectiva con los clientes y resolver incidencias de manera eficiente. A continuación, se detallan las principales funciones de un sistema de tickets:

• Unificación de canales de comunicación: Consolida correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, y más en una sola plataforma.
• Priorización y categorización: Facilita la clasificación y asignación de tickets de soporte según su urgencia y tipo.
• Seguimiento y resolución: Permite rastrear el progreso y resolver incidencias de manera eficiente.
• Historial completo: Almacena todas las interacciones y contexto en un solo lugar para futuras referencias.
• Automatización de respuestas: Configura respuestas automáticas y redirige preguntas frecuentes a un centro de ayuda.
• Análisis de rendimiento: Genera informes y analiza indicadores de rendimiento para mejorar continuamente la gestión de servicios.

¿Cómo funciona un sistema de Tickets?

Ahora sabes qué es un sistema de tickets ,y es momento de entender cómo funciona un sistema de este tipo. Una vez que la empresa implementa este tipo de soluciones, todo el equipo de atención al cliente debe conocer cómo integrarlo a su rutina diaria. 

El proceso es bastante sencillo, y lo veremos a continuación.

1) Ingresa una comunicación y se identifica un problema

El sistema de tickets comienza a funcionar cuando un cliente o potencial cliente se comunica con la empresa. No siempre la comunicación implicará la generación de un ticket, a veces el cliente es derivado a otras fuentes, o simplemente puede estar confundido.

Por esta razón, el primer paso antes de crear un ticket, es poder identificarlo. Aquí el agente de atención debe contar con la suficiente capacidad para identificar el problema y derivarlo al nivel de servicio que podrá gestionarlo y solucionarlo.

Una vez identificado el problema, el agente debe integrar en la generación del ticket, los datos del usuario, como su nombre, dirección de correo electrónico, y todos los datos relativos a su relación con la empresa.

 2) Envío y gestión del ticket

Después de generar el ticket , este se reenviará al sector encargado de solucionar el inconveniente, a continuación puede ser remitido a diferentes niveles de atención, según su complejidad. A veces, el mismo agente que recepciona el ticket, puede resolver el problema, si es realmente sencillo.

Pero en otros casos, puede llegar a ser necesaria la visita de un técnico, que se pondrá en contacto con el cliente que tiene el problema.

A la vez, la gestión del ticket puede contar con un nivel de prioridades. Esta información es vital para el proceso, puesto que les dirá a los agentes, qué tan rápido deben tratar de solucionar ese problema.

3) Solución del ticket

Con todos los datos necesarios, los detalles del problema y el nivel de prioridad del documento agregado al gestor de tickets, se procede a solucionarlo.

Una vez atendido y resuelto el ticket, el experto que logró resolverlo, dejará la información de este proceso, en el mismo ticket generado. A través del boleto digital, que irá creciendo a medida que se suceden las acciones, todos los involucrados pueden recibir alertas y notificaciones. El mismo software de sistema de tickets, cuenta con estas funciones. 

Cuando esté resuelto, el agente encargado de comunicarse con el cliente, debe confirmar con él, que la resolución fue efectiva.

4) configuración del historial

El último paso para conocer cómo funciona un sistema de generación de tickets para soporte técnico, es archivar el ticket, con toda la información pertinente.

Este paso es fundamental para posibles nuevos problemas con ese cliente. Ya que los agentes, al recibir nuevas inquietudes de ese usuario, no deberán perder tiempo en consultar datos que ya están en el historial del sistema de tickets para soporte técnico.

Una vez generado un ticket, este quedará almacenado en el historial de entrada.

Gracias al historial, también es posible analizar las tareas más recurrentes y así conseguir patrones de errores que necesitan mayor atención. Siendo este, uno de los tantos beneficios para usuario sistema de tickets. 

5) Información relevante

Con todos estos datos registrados estratégicamente, el sistema de tickets te permitirá extraer informes y analizar los indicadores de rendimiento.

Estos informes pueden generarse automáticamente, con un programa para hacer tickets. Así, la prestación de servicios, las aplicaciones e incluso el proceso de resolución de errores podrán mejorarse.

Características del sistema de tickets

Es multicanal

Un sistema de control de tickets debe permitir proporcionar soporte a través de diferentes canales de comunicación como correo electrónico, teléfono, chat en vivo, y redes sociales. La omnicanalidad facilita el trabajo de los agentes al combinar todas las solicitudes en un único lugar, mejorando la experiencia del cliente.

Se puede automatizar

Un software de gestión robusto debe permitir la automatización de tareas repetitivas. Esto incluye definir reglas para flujos de trabajo complejos, asegurando que las solicitudes de soporte sean dirigidas al agente adecuado y que se establezcan fechas límites y reglas de escalamiento, lo que aumenta la productividad.

Es personalizable

Un buen programa para generar tickets de soporte técnico debe permitir personalizar la interfaz para que se alinee con la marca de la empresa. Esto incluye ajustar colores, fuentes y el diseño general, proporcionando una experiencia de servicio al cliente coherente y profesional.

Se integra

El sistema de tickets debe integrarse con otras herramientas de software que la empresa ya utilice, como CRM, facturación y herramientas de marketing. Las integraciones facilitan la transferencia de datos y mejoran la eficiencia operativa.

¿Cómo elegir un sistema de tickets?

1. Evalúa tu Situación Actual

Antes de adquirir un software de tickets, es crucial entender las necesidades y desafíos específicos de su empresa. Aquí hay diez preguntas clave para diagnosticar su situación y determinar si necesita un sistema de tickets:

• ¿Cómo manejamos actualmente las solicitudes de servicio de los clientes?
• ¿Cuántos canales de comunicación utilizamos para el servicio al cliente (correo electrónico, teléfono, chat en vivo, redes sociales)?
• ¿Nuestros agentes pueden acceder fácilmente a todas las solicitudes y su historial?
• ¿Tenemos problemas de duplicación de trabajo debido a la falta de una herramienta centralizada?
• ¿Cómo priorizamos las solicitudes de soporte y gestionamos su seguimiento?
• ¿Contamos con métricas claras sobre el rendimiento del equipo de soporte?
• ¿Nuestros clientes pueden acceder a una base de conocimientos o portal de autoservicio?
• ¿Qué tan satisfechos están nuestros clientes con el tiempo de respuesta y la resolución de sus problemas?
• ¿Utilizamos alguna herramienta de gestión de tickets actualmente y qué limitaciones tiene?
• ¿Estamos preparados para la implementación de un sistema de control de tickets y su integración con otras herramientas?

Responder estas preguntas le proporcionará una visión clara de las áreas que necesitan mejoras y cómo un sistema de tickets puede ayudar.

2. Revisa que sea Integrable

Un buen software de tickets debe integrarse fácilmente con las herramientas que su empresa ya utiliza. Existen dos tipos principales de integraciones:

• Integraciones Nativas: Estas son integraciones preconfiguradas que permiten conectar el sistema de tickets con otros software.

• Integraciones por API: Una API (Interfaz de Programación de Aplicaciones) permite personalizar integraciones específicas según las necesidades de su empresa. 

El sistema de tickets debe poder conectarse con:

• CRM (Customer Relationship Management) 
• ERP (Enterprise Resource Planning)
• Herramientas de marketing 
• Sistemas de facturación
• Plataformas de comunicación 

3. Evalúa la Reputación del Proveedor

La reputación del proveedor del software de tickets es un factor crucial. Un proveedor confiable no solo ofrece un buen producto, sino también un soporte continuo y actualizaciones regulares. Aquí hay algunos pasos para evaluar la reputación del proveedor:

• Investigue Reseñas y Testimonios: Busque reseñas de otros clientes en sitios web de terceros y plataformas de reseñas. Preste atención a los comentarios sobre la facilidad de uso, el soporte al cliente y la fiabilidad del software.
• Casos de Estudio y Referencias: Revise los casos de estudio y pida referencias a los proveedores. Los casos de estudio muestran cómo otras empresas han utilizado el sistema de tickets para resolver problemas similares a los suyos.
• Participación en la Industria: Verifique si el proveedor participa en conferencias, seminarios y otras actividades de la industria. Esto puede ser una señal de su compromiso con la mejora continua y el liderazgo en el mercado.

4. Evalúa la Seguridad de Datos

La seguridad de los datos es primordial al seleccionar un sistema de tickets. Asegúrese de que el proveedor cumpla con las normativas y mejores prácticas de seguridad. Aquí hay algunos aspectos a considerar:

• Cumplimiento de Normativas: El proveedor debe cumplir con las regulaciones relevantes, como GDPR (Reglamento General de Protección de Datos) y otras normativas de privacidad de datos.
• Encriptación de Datos: Asegúrese de que los datos se encripten tanto en tránsito como en reposo. La encriptación protege los datos contra accesos no autorizados.
• Control de Acceso: El sistema de tickets debe ofrecer gestión de roles y permisos, permitiendo que solo el personal autorizado acceda a información sensible.
• Respaldo y Recuperación: Asegúrese de que el proveedor tenga procedimientos de respaldo y recuperación ante desastres para proteger sus datos en caso de fallos del sistema.

5. Revisa que tenga los módulos básicos

Al evaluar un sistema de tickets, es fundamental revisar las funcionalidades y módulos que soporten las tareas críticas para la gestión eficiente de las solicitudes de servicio. A continuación, se presentan los módulos principales que debe tener un software de tickets:

• Módulo de Creación y Gestión de Tickets: Permite la generación de tickets desde múltiples canales, como correo electrónico, chat en vivo, y redes sociales. Facilita la asignación automática y manual de tickets a agentes o equipos específicos y la priorización basada en criterios predefinidos.

• Módulo de Automatización: Define flujos de trabajo automatizados y configura reglas para el escalamiento y redirección de tickets. Envía notificaciones automáticas a agentes y clientes, mejorando la eficiencia y aumentando la productividad.

• Módulo de Base de Conocimientos: Crea y gestiona artículos y guías para autoservicio. Se integra con el portal del cliente para un acceso fácil y ofrece funcionalidad de búsqueda avanzada para encontrar respuestas rápidamente.

• Módulo de Informes y Análisis: Genera informes detallados sobre métricas de rendimiento y proporciona dashboards personalizables para visualización en tiempo real. Analiza tendencias y patrones en las solicitudes de servicio para mejorar la gestión de servicios.

• Módulo de SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio): Configura SLA para tiempos de respuesta y resolución. Monitorea y envía alertas para el cumplimiento de SLA, y genera reportes sobre el desempeño en relación a los SLA establecidos.

• Módulo de Portal del Cliente: Ofrece acceso a los clientes para crear y revisar tickets, consultar la base de conocimientos y visualizar el estado y progreso de sus tickets.

• Módulo de Colaboración: Proporciona herramientas para la comunicación interna entre agentes, permite añadir notas y comentarios en los tickets y gestiona tareas y el seguimiento de acciones.

• Módulo de Seguridad y Control de Acceso: Gestiona roles y permisos de usuario, auditoría y registro de actividades, y protege datos sensibles para cumplir con regulaciones.

• Módulo de Chat en Vivo y Bots: Integra chat en vivo para soporte en tiempo real y utiliza bots para respuestas automáticas y manejo de consultas simples. Incluye historial de chat y transcripciones integradas en los tickets.

• Módulo de Gestión de Activos: Registra y sigue activos relacionados con las solicitudes de soporte, vinculándolos a tickets específicos. Mantiene y actualiza la base de datos de activos, facilitando la gestión de activos.

Sistema de tickets: Precios

Para entender cuanto se debe invertir en un sistema de tickets para atención al cliente, podemos determinar que los planes de precios cambian según la oferta de cada software y que se pueden analizar tres tipos de planes. 

**Precios en dólares

En su mayoría, se cotiza por agente o usuario y a medida que aumenta el plan, se suman funcionalidades extras. A su vez, algunos servicios van escalando por plan, por ejemplo: 

Esta guía de compra sirve como introducción, antes de pasar a la elección, donde se listan las distintas opciones del mercado. Existen sistemas de tickets de soporte gratis, sin embargo, estas opciones no suelen ser confiables para tener resultados efectivos en empresas con departamento de servicio al cliente.

Antes de implementar un sistema de tickets, es importante considerar:

• Qué procesos se buscan automatizar, agilizar y/o gestionar.
• El presupuesto disponible.
• Cuántos usuarios tendrán acceso a la plataforma.

Ingresando a ComparaSoftware, y acudiendo a la ayuda de un asistente profesional dentro de la plataforma, no solo podrás profundizar en los beneficios de un software de gestión tickets, también conocerás las propuestas que mejor se ajustan a tu presupuesto y necesidades.